如今,网络消费已经成为商家争夺的一块蛋糕,传统的线下商家也把服务搬到线上。网络商家的承诺以及优惠能否兑现?《法制日报》记者亲身经历了这样一些事。
兑现不了的“无需补差价”
1月底,记者约朋友一起去看电影。商定好观看当晚10点多的一部3D电影后,记者通过手机软件查看网上购票是否优惠。
“无需预约”、“单人影票(2D、3D通兑)”、“影片无需补差价”……记者锁定一个价值27元的非黄金段电影票。仔细阅读使用说明后,记者购买了两张电影票,并通过手机付款。
到电影院后,记者出示兑换券。工作人员告知记者,这种兑换券要两张才能兑换一个人的电影票。这意味着记者之前购买的两张影票仅能让一个人看电影,若两个人都使用兑换券观看电影,则要消费108元。
工作人员介绍,在电影院办卡购票,两人仅需90元,还附赠一份爆米花和两份饮料。换其他电影院时间已经来不及,记者只得决定办卡购票。
享受不到的快递订单优惠
通过网络平台预约快递服务,输入收货地址就可以看到报价,便于比较各个公司的价格,网上下单还可以享受一定的优惠。
今年1月至2月,记者体验了一下这种服务。第一次,记者预约快递后,接到这家快递公司电话。工作人员告知记者快递员都很忙,没办法来取货。
记者更换另外一家快递公司。网页上显示快递公司已经接单,但是并没有快递员来取包裹,也没有电话沟通。
记者只能再次更换快递公司。快递员来取货时告诉记者,快递费没有优惠。他解释,按网上优惠的订单价格接单,公司并没有给予相应的优惠,他只能自掏腰包补差价。
之后,记者又一次通过网络预约快递,并第4次更换快递公司,同样碰到了费用问题,即网上承诺的优惠并没有兑现。快递员直接要求记者,按正常价格付费没有优惠,并称,虽然网上那么写,实际收费都是一样的。
不能送达的快餐厅代金券
某著名连锁快餐品牌官网提供在线订外卖业务,并明确承诺,30分钟内送达,如果超时,将赠送订餐代金券。
记者多次在这家快餐品牌的官网订餐,并在线付款,但是几次送餐均超过承诺时间。
送外卖的小伙态度十分客气,语气也带着歉意。他的解释包括“天气不好”、“订单太多”、“系统坏了,很多订单都一样没法处理”……
送餐超时的理由不同,但相同的是,网页上承诺的代金券,他一次都没有带来过。
不能退掉的非真皮“皮鞋”
前些天,记者在网上购买了一双价值39元的翻毛鞋子,商家在网页从头到尾都标注了鞋子是真皮的。记者心想,这是特价的吧,赶上处理的话,也可能是这个价格。
收到鞋后,记者没仔细看就穿了出去。当天下午,便发现鞋子上的流苏背面有布料,再仔细看这双鞋,怎么都不像真皮的。随后,记者联系商家要求退货。
商家坚称鞋子是真皮的,并以鞋子已经穿了,影响二次销售为由拒绝退货。记者从流苏上揪下一块,用打火机烧,从烧过的痕迹看,肯定不是皮的。记者把烧过的图片发给卖家看,对方改口“我们不知道你说的是流苏,但鞋子肯定是皮的。”
“我准备去投诉!”记者说。
“我们也不容易啊。”对方开始服软,但仍然拒绝退货。（张昊）
八成消费者认为 线上卖家为“无理由退货”设置门槛
2014年,对电商行业来说,无疑是丰收的一年。但对消费者来说,快速发展的电商和方便快捷的网购,并没有让消费者完全感到舒心。
新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货。国家工商总局公布的《网络交易管理办法》,也对“7天无理由退货”、网络商品经营者和有关服务经营者的责任义务进行了明确。
将于今年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》,更是对“7天无理由退货”作出的具体规定。也就是说,消费者就算冲动消费了,也还有“后悔权”,这确实让中国消费者充满了期待。
然而,“后悔权”真的能落实吗?
据中国消法学研究会和北京市消协发起的一项调查显示,新消法和《网络交易管理办法》施行3个月后,仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”时遇到过障碍,80.57%消费者认为网站制定不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛,41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。这一调查结果说明,“7日无理由退货”等规定在执行中不尽如人意。
《法制日报》记者从北京市消费者协会了解到,新消法和《网络交易管理办法》施行后,有关电商的消费纠纷并没有因此减少,相反出现了井喷式增长。以北京地区为例,北京市有关部门全年受理消费者投诉79694件,其中涉及网络零售的投诉47794件,同比增长51.4%,占到全市投诉总量的59.97%。投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面,合计占比超过八成。
网络零售中主要涉及的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。其中,网上预订服务的投诉3446件,同比增幅112.2%,增幅最明显。主要以预订住宿服务、机票、景点门票为主。纠纷问题集中在网站不按时出票；不履行改签退票等承诺；网站失误将消费者的信息填错导致不能登机；航班取消拖延退款；网页显示酒店预订成功,实际到店消费时没有房间；擅自取消消费者团购的景点门票订单或更改门票使用时间等。
造成电商投诉明显增多的原因,主要是经营者与消费者在“7天无理由退货”适用范围、退货时“商品完好”标准等问题上存在较大分歧,一些经营者将“商品完好”的概念等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,从而引发消费争议。
据北京市消协统计,新消法实施后,涉及“七天无理由退货”及“惩罚性赔偿”成为投诉热点。从投诉情况看,消费者根据新消法亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”的规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中,分别为1794件和2486件。
更让消费者失望的是,媒体关于亚马逊、当当网、京东商城、聚美优品等大型知名电商涉嫌销售假冒伪劣商品的报道。
先是央视《经济半小时》曝光亚马逊、当当网售卖雅诗兰黛等假冒化妆品。
此后,媒体爆出一家名叫祥鹏恒业的供应商,通过聚美优品等知名电商平台销售假冒服装和手表。聚美优品虽然当天就承认了售假问题,并已关闭涉事店铺,下架所有涉事商品,为消费者提供无条件退货处理,但关于消费者的赔偿问题始终没有给出合理说法。
随后,国家工商总局公布对“双11”促销商品的抽检结果显示,天猫、1号店、乐蜂网、苏宁易购、亚马逊仍然存在不同程度的销售假冒伪劣商品问题。
作为履行市场监管职责的政府职能部门,国家工商总局认识到网络市场监管问题的严重性,多次在重要场合明确指出,要进一步加大网络市场秩序整治力度,突出对网络交易平台的重点监管,深入开展2015红盾网剑专项行动,打击网络商标侵权和销售假冒伪劣商品等违法行为。（余瀛波）
“处罚办法”征求意见专家称 “办法”基本满足消保新需求
3月15日起,网络购物等非现场购物的经营者不履行“7日无理由退货”,将由工商部门依法予以处罚。
《侵害消费者权益违法行为处罚办法》将于3月15日起实施,共二十二条,包括上述行为在内,经营者诸多侵害消费者权益的行为将受到该处罚办法的规范。
作为处罚办法征求意见的专家之一,中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明告诉《法制日报》记者,作为依据消费者权益保护法的配套部门规章,该处罚办法具有更强的可操作性,基本满足新形势下对消费者权益保护的需要。
中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授亦是征求意见的专家之一,他向《法制日报》记者表示,处罚办法能够解决消费者面临的大部分问题,但要更好地保护消费者权益,还是要形成执法机关之间的联动机制,形成行政处罚与刑事司法之间的衔接,实现行政处罚与民事责任追究之间的衔接。
新规加重经营者义务
长期以来,对于“禁止自带酒水”等餐饮业“霸王条款”,消费者意见很大。
吴景明表示,在实践中,“霸王条款”非常普遍,比如电子商务领域,经常可以看到“本店售出商品概不退换”的规定,只要产品经过认证认可,商家就不给退货,这种情况亟需进行明确规范。
为了落实消费者权益保护法,国家工商总局开始制定一系列配套规章,《侵害消费者权益违法行为处罚办法》正是其中之一。
处罚办法对网购等7日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制,还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。
处罚办法实施后,消费者再遇到经营者的“霸王条款”时,便可向工商部门投诉,经营者将面临工商部门最高不超过三万元的罚款。
吴景明表示,处罚办法出台的背景在于,消费者权益保护法针对新问题创设了诸多新制度,处罚办法正是对法律规定的具体细化,更具有可操作性。
刘俊海指出,对消费者来说,处罚办法是一个利好消息,将带来长期的制度红利。
吴景明评价说,总的来说,处罚办法基本符合制度设计的初衷,弥补了消费者权益保护法过于原则的缺憾,规定了经营者的很多义务。在全面推进依法治国要求下,处罚办法满足了工商部门依法行政的需要。
是旧办法的升级改版
刘俊海告诉记者,处罚办法并非凭空产生,而是工商部门基于《欺诈消费者行为处罚办法》,结合自己执法经验、征求专家学者意见、回应消费者呼声的“升级改版”。
1996年3月15日,原国家工商行政管理局公布实施了《欺诈消费者行为处罚办法》。吴景明指出,该办法只是规范了经营者的欺诈行为,而不包括经营者其他侵害消费者权益的行为,保护范围过窄。
修订后的消费者权益保护法去年开始实施,为了落实对消费者权益的保护,《欺诈消费者行为处罚办法》的修订提上日程。
2014年4月,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示,正在制定消费者权益保护法的一系列配套规章,其中包括《侵害消费者权益违法行为处罚办法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等。
《欺诈消费者行为处罚办法》更名为《侵害消费者权益违法行为处罚办法》,被列为当年的工作任务,立法调研和起草工作已经开始。
吴景明表示,规章名称的细微变化,意味着对消费者权益保护范围扩大至个人信息、格式条款等侵害行为,对消费者权益的保护更全面。
同年9月5日,国家工商总局在其网站发布《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》,向社会公开征求意见。
4个月后,国家工商总局发布《侵害消费者权益行为处罚办法》,《欺诈消费者行为处罚办法》同时废止。
吴景明表示,处罚办法在修订过程中,相比于初稿,基本上每一个条款、每一版草案稿都不一样,经过讨论后大家普遍接受的表述被写了进去,使草案稿越来越丰富,越来越有操作性。
比如,借助技术手段强制交易,草案稿中并没有,大家提出建议,说要针对网络技术的发展进行相应的规范,于是就有了规范借助优势技术手段强制交易条款。
夯实消费者六大权利
以前,新人去饭店定婚宴酒席,时常会遇到饭店要求最少消费满多少桌的条款。要是认为不妥,和饭店进行交涉,往往饭店会“摆谱”,声称要是觉得不妥可以去别的地方办酒席,饭店大不了不做这笔生意。
遇到这种情况,消费者只能妥协,因为工商部门缺乏执法依据,拿饭店也没办法。
今后,只要发现饭店承办婚宴的地方存在平时并非只接待婚宴也接待散客的情况时,就可以要求饭店取消最少多少桌的要求。要是饭店不做这笔生意,消费者直接投诉给12315,工商部门就可以依照处罚办法的有关规定,对饭店进行处罚,罚到饭店必须做这笔生意。
这是江苏省常州市工商局消费者权益保护处处长徐榕高举的一个例子,借此告诉消费者,遭遇不平等格式条款时,可以依据处罚办法维权。媒体报道称,徐榕高参与了研讨、制定处罚办法。
刘俊海建议,应该夯实消费者拥有的六大权利,即知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、后悔权和索赔权。
刘俊海表示,消费者也要学会用脚投票,用钞票投票,用诉状投票,对好的企业用钞票投票,对坏的企业用脚投票,对失信企业用诉状投票,促进处罚办法落地生根。
企业则需要建立5大“严格”:严格的产品质量标准、严格的营销标准、严格的售后服务体系、严格的内控体系、严格的问责体系。（陈磊）
